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Schwierige Situationen mit KundInnen sind nicht die Regel,
kommen im Alltag jedoch immer wieder vor. Nicht nur im direkten persönlichen
Kontakt, sondern gerade auch am Telefon können konflikthafte bzw.
missverständliche Situationen entstehen. Solche kritischen und belastenden
Erfahrungen führen zu Stress (Angst, Ärger, Aggression,...) bei
MitarbeiterInnen und KundInnen.
Hilfreiche Strategien:
- Wertschätzung und Respekt sind die Grundlage jedes
kooperativen Gesprächs (gerade wenn mein Gegenüber mir dies nicht
entgegenbringt).
- Versuchen Sie, Vorwürfe, Kritik und Forderungen nicht
persönlich zu nehmen.
- Stellen Sie Fragen, damit Sie entdecken, was hinter
den Vorwürfen steckt.
- Hören Sie zu und lassen Sie Ihr Gegenüber die
Situation darstellen.
- Vereinbaren Sie Termine.
- Bereiten Sie sich für dieses Gespräch gut vor.
- Sprechen Sie in klaren und kurzen Sätzen.
- Zeigen Sie deutlich ihre (körperlichen und
persönlichen) Grenzen.
- Eventuell sind Umstrukturierungen in der Aufbau- und
Ablauforganisation hilfreich (Wartezeiten, verbindliche Zusagen,
Informationen,...).
- Erarbeiten Sie ein klares Beschwerdemanagement.
... und mit welchen Strategien haben Sie gute Erfahrungen
gemacht? |
